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尊敬的浪潮客戶：

您好！

非常感謝您對(duì)浪潮的支持與厚愛(ài)！

浪潮是一家專注于向用戶提供先進(jìn)的計(jì)算平臺(tái)、前沿的行業(yè)方案的軟硬件一體化的服務(wù)提供商。“真誠(chéng)周到 專業(yè)卓效”是我們的質(zhì)量方針；“傳遞價(jià)值 創(chuàng)造價(jià)值”是我們孜孜以求的服務(wù)目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和服務(wù)目標(biāo)，我們按照ISO9001、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)建立了服務(wù)質(zhì)量管理體系。

歡迎您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，您的意見(jiàn)是我們改進(jìn)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量的源泉和動(dòng)力，我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取、努力改進(jìn)。

當(dāng)您在軟件使用過(guò)程中遇到問(wèn)題需要解決時(shí)，您可通過(guò)以下方式獲得專業(yè)服務(wù)

希望自己便捷獲取各方位的服務(wù)？可下載使用浪潮云桌面服務(wù)系統(tǒng)

浪潮云桌面服務(wù)系統(tǒng)主動(dòng)向浪潮桌面用戶提供浪潮產(chǎn)品運(yùn)用、浪潮資訊、產(chǎn)品知識(shí)、教程等內(nèi)容，內(nèi)置服務(wù)預(yù)約、服務(wù)清單、資源支持、互動(dòng)問(wèn)答、服務(wù)商城等模塊，并提供各類工 具集、浪潮培訓(xùn)信息等，旨在幫助提升用戶自主維護(hù)產(chǎn)品系統(tǒng)和解決問(wèn)題的能力，幫助用戶快捷獲取全而新的服務(wù)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與浪潮的互動(dòng)交流。

如果您想自己尋找答案或在線提交問(wèn)題，可使用“浪潮ERP在線服務(wù)中心”網(wǎng)站用戶可登錄浪潮在線服務(wù)中心獲取浪潮產(chǎn)品新應(yīng)用知識(shí)，以及獲得在線幫助，并提交產(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。浪潮在線服務(wù)中心主要包括六大功能模塊，即運(yùn)維服務(wù)、產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)問(wèn)答、技術(shù)支持、遠(yuǎn)程協(xié)助和在線課堂。這六大功能模塊相互呼應(yīng)，共同滿足客戶各方面的需求。

服務(wù)流程

服務(wù)交付流程：

服務(wù)管理及監(jiān)督流程：

1) 服務(wù)受理：
客戶撥打浪潮400服務(wù)電話或登陸浪潮iCSD云桌面服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)識(shí)別碼自動(dòng)識(shí)別客戶身份，自動(dòng)接入指定服務(wù)座席（如遇座席繁忙，坐席人員進(jìn)行電話回?fù)埽?

2)事件升級(jí)：

a) 二線支持，坐席人員無(wú)法解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)單給二線技術(shù)專家，由技術(shù)專家進(jìn)行分析診斷并遠(yuǎn)程解決；

b) 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，對(duì)于確定為客戶系統(tǒng)環(huán)境問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決的，系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)度，分派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)單給所屬服務(wù)機(jī)構(gòu)；

c) 問(wèn)題反饋，對(duì)于確定是產(chǎn)品問(wèn)題的服務(wù)請(qǐng)求，由坐席人員記錄問(wèn)題，進(jìn)入反饋流程，由產(chǎn)品研發(fā)部門進(jìn)行處理。

3) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

a) 機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)任務(wù)單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)分派

b) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師接到服務(wù)任務(wù)單后與客戶預(yù)約上門時(shí)間，服務(wù)完畢后填報(bào)系統(tǒng)提交經(jīng)理審核

4) 服務(wù)回訪：

浪潮集團(tuán)客戶關(guān)懷部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員單進(jìn)行客戶回訪，確定本次服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，記錄服務(wù)檔案，形成服務(wù)報(bào)告

服務(wù)識(shí)別碼

為保障客戶的權(quán)益，浪潮會(huì)為每個(gè)客戶分配服務(wù)識(shí)別碼，用于客戶的身份標(biāo)識(shí)。服務(wù)識(shí)別碼的有效期即是客戶與浪潮約定運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)有效期。

1、掃碼注冊(cè)

新購(gòu)浪潮ERP軟件的客戶，可掃描浪潮ERP云服務(wù)二維碼，關(guān)注“浪潮ERP云服務(wù)”微信號(hào):點(diǎn)擊“我的服務(wù)-我要提問(wèn)”，進(jìn)行注冊(cè)綁定

2、熱線注冊(cè)

撥打4006586000浪潮ERP云服務(wù)熱線，查詢服務(wù)識(shí)別碼，并進(jìn)行服務(wù)識(shí)別碼與電話綁定。

3、服務(wù)識(shí)別碼到期

客戶應(yīng)與浪潮ERP當(dāng)?shù)胤?wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同進(jìn)行續(xù)簽，超期未簽客戶視為自動(dòng)放棄，如再需提供服務(wù)，浪潮服務(wù)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)中心

浪潮ERP客戶服務(wù)中心是浪潮ERP服務(wù)對(duì)象的統(tǒng)一服務(wù)接入平臺(tái)，濟(jì)南總部服務(wù)基地+各地服務(wù)機(jī)構(gòu)的分布互備式部署。為客戶提供熱線支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、在線支持服務(wù)、客戶留言回呼服務(wù)、主動(dòng)回訪服務(wù)、常見(jiàn)問(wèn)題告知服務(wù)、新產(chǎn)品和市場(chǎng)活動(dòng)客戶告知等各方位、全生命周期的個(gè)性化軟件廠商支持服務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)資源調(diào)度，依托雄厚的技術(shù)實(shí)力，集中浪潮ERP優(yōu)良服務(wù)資源，專家級(jí)工程師及與產(chǎn)品研發(fā)部門緊密銜接，迅速專業(yè)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)保障；并通過(guò)嚴(yán)密的監(jiān)控、質(zhì)控、SLA度量機(jī)制確保客戶服務(wù)滿意，使客戶可以使用浪潮ERP軟件，提升應(yīng)用和業(yè)務(wù)水平，推動(dòng)企業(yè)管理進(jìn)步。

客戶服務(wù)方式

浪潮ERP支持與服務(wù)為客戶提供四種方式的問(wèn)題解決服務(wù)：400熱線咨詢、在線支持、遠(yuǎn)程支持、一級(jí)問(wèn)題處理，在關(guān)鍵時(shí)刻獲得浪潮原廠直接提供的專業(yè)的產(chǎn)品支持和指導(dǎo)。

400熱線咨詢

客戶通過(guò)撥打客服專線可獲得日常應(yīng)用過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題答疑，并獲知應(yīng)用建議。熱線座席將對(duì)未接起客戶電話提供回呼服務(wù)，并提供客戶問(wèn)題解決進(jìn)展?fàn)顟B(tài)告知服務(wù)。

遠(yuǎn)程支持
經(jīng)客戶授權(quán)同意，浪潮ERP服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)遠(yuǎn)程方式連接客戶的軟件應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行查看、定位、診斷，提供解決方案及應(yīng)用指導(dǎo)。

在線支持

通過(guò)浪潮ERP云桌面獲得在線支持服務(wù)：

客戶可以訪問(wèn)浪潮ERP在線知識(shí)中心，通過(guò)自助檢索方式快速解決問(wèn)題；

客戶可以通過(guò)在線咨詢、語(yǔ)音方式與浪潮ERP服務(wù)顧問(wèn)交流，咨詢應(yīng)用問(wèn)題；

客戶可以提交服務(wù)申請(qǐng)單到浪潮，獲得產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題的咨詢、診斷和解決服務(wù)，并隨時(shí)查詢進(jìn)度；

浪潮通軟提供云桌面智能服務(wù)管理器，幫助客戶管理內(nèi)部支持服務(wù)流程并與浪潮ERP在線服務(wù)平臺(tái)對(duì)接。

一級(jí)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理

對(duì)于熱線、在線、遠(yuǎn)程方式都無(wú)法解決的一級(jí)問(wèn)題，浪潮通軟將安排服務(wù)顧問(wèn)前往現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行查看、定位、診斷，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排除。一級(jí)問(wèn)題是指正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失的問(wèn)題。